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Gestão de crise nas redes sociais: como manter a reputação online?

É muito comum acontecerem imprevistos na hora de divulgar uma empresa. Afinal, não estamos no controle de tudo e é preciso tomar alguns cuidados para evitar erros. É aí que entra a gestão de crise nas redes sociais — uma maneira de lidar estrategicamente com os problemas e dificuldades da campanha.

Neste post, você vai ver algumas formas de manter uma boa reputação online, além de aprender como identificar crises e quais são os tipos de lições que a sua empresa pode aprender com elas. Preparado? Então, vamos lá!

Como fazer uma gestão de crise nas redes sociais?

A primeira coisa que é preciso saber sobre as crises é que você dificilmente conseguirá prever quando elas vão acontecer. Por isso, listamos algumas dicas para que você saiba o que fazer na hora certa.

Planeje com antecedência

Se não conseguimos prever quando as crises vão acontecer, a melhor coisa a se fazer é levantar hipóteses sobre possíveis períodos de instabilidade e criar um planejamento com base em cada uma das possibilidades.

Monitore as redes sociais

As redes sociais são o termômetro mais confiável que uma empresa pode ter. É nela que vão ser postadas as opiniões mais sinceras e diretas sobre a marca. O ideal é usar ferramentas de automação que permitem um monitoramento mais eficaz.

Responda de forma ágil

A velocidade do compartilhamento de informações nas redes sociais é grande — e com opiniões sobre a sua empresa, não é diferente. Por isso, as crises devem ser tratadas o mais rápido possível.

Reconheça e assuma erros

Muitas empresas pecam quando o assunto é assumir um erro. Isso porque é muito difícil definir quem é o culpado por um problema quando alcança grandes proporções. No entanto, ao menor sinal de responsabilidade da empresa, a melhor alternativa é sempre assumir.

Ouça opiniões diferentes

Caso o erro tenha sido cometido por um funcionário específico, o ideal é ouvir várias opiniões diferentes sobre o assunto — não só para saber exatamente o que aconteceu, como também para colher opiniões diferentes sobre como contornar a crise.

Como identificar uma crise?

As crises nas redes sociais não são todas iguais. Existem várias diferenças no teor, repercussão, prejuízo à imagem da marca e por aí vai. No entanto, alguns sinais de que uma crise está acontecendo devem ser considerados:

O problema

Toda crise tem um estopim. Uma ação (ou conjunto de ações) que desperta reações e sentimentos negativos no público.

A repercussão

A segunda etapa da crise é a repercussão. Diversas postagens com reclamações e indignação começam a circular no feed das pessoas.

A resposta

Essa etapa exige o melhor da sua empresa. É nela que vão ser pensadas as respostas para a crise, exigindo resiliência e criatividade.

A gestão de crise nas redes sociais, como você viu, é um assunto importantíssimo quando se fala em promover o perfil de uma empresa. Se você seguir as dicas deste texto, estará mais bem preparado para lidar com os imprevistos.

Além disso, as crises também trazem importantes lições. Desde o entendimento sobre pontos fortes e fracos até sacadas sobre como lidar com críticas da audiência. Valorizar esse tipo de aprendizado vai tornar a sua empresa melhor.

E você? Quer saber mais sobre como usar as mídias digitais para crescer? Então leia o nosso artigo sobre como vender mais nas redes sociais!

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