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Atendimento ao cliente online: saiba como deixá-lo mais eficiente

Quando um cliente entra em contato com sua empresa em busca de soluções para um problema, ele fica satisfeito após o atendimento? Não basta apenas resolver o problema que o consumidor traz, é preciso ser cordial e ter disposição para entender suas necessidades. O atendimento ao cliente online não difere tanto de outros tipos de assistência. Apesar de não olhar nos olhos ou ouvir a voz do consumidor, esse tipo de atendimento também deve ser otimizado.

A internet é utilizada para as questões mais diversas do dia a dia atualmente. Tudo pode ser feito na web, desde as compras até o próprio atendimento. E é a qualidade do suporte via chat que determinará para o cliente o contentamento com a marca, o que pode resultar na fidelização da audiência.

Algumas práticas são determinantes para o bom desempenho do serviço. Confira o que fazer para que o atendimento online da sua empresa seja mais eficaz!

Não demore a responder

Nada deixa o consumidor mais irritado que esperar por um longo período para que seja atendido. O tempo de resposta é precioso para que o cliente tenha uma boa experiência no atendimento e se sinta satisfeito.

A espera para o atendimento e toda a assistência em si devem ser breves, sem intervalos, e deverá ser realizada toda pelo mesmo canal pelo qual o cliente entrou em contato. A demora para atender e ajudar o cliente no que ele precisa demonstra despreparo e cria uma imagem negativa para a empresa. Ter um site rápido e responsivo também é fundamental para isso.

Tenha um limite de atendimentos simultâneos

Para evitar complicações com o item anterior, o mais adequado a se fazer é limitar o número de clientes que são atendidos ao mesmo tempo. Querer atender todos é humanamente impossível, então o mais conveniente é realizar menos atendimentos por vez e ter certeza de que os realizados serão bem-sucedidos.

É mais indicado se concentrar em poucos problemas por vez, dessa maneira fica mais fácil para administrar e resolver cada um.

Utilize a linguagem específica de cada canal

Adequar a linguagem para os diversos canais de atendimento é um dos aspectos para conquistar o público. No chat é importante ser mais objetivo para não enviar grandes mensagens. Mas, no atendimento via telefone, ser muito direto demonstra frieza e até desinteresse.

A linguagem adotada precisa representar a empresa, pois é a imagem dela que está em jogo. Se a marca tiver um posicionamento mais formal, utilizar uma linguagem informal não condiz com o negócio, por exemplo. Clientes mais maduros tendem a buscar auxílio por canais mais tradicionais, como por telefone. Já o público mais jovem procura maneiras alternativas, por meio de redes sociais, por exemplo.

Amplie o horário de atendimento online

Nem sempre os clientes terão tempo para procurar o atendimento no horário estabelecido por sua empresa. Se o seu cliente deseja resolver uma pendência e o serviço não está disponível quando ele estiver livre, ficará frustrado e verá um ponto negativo na marca.

No horário comercial é comum que o público tenha outras ocupações, e é por isso que estender o horário de atendimento para dar conta da demanda é tão importante. Uma forma de solucionar isso é com a automação de atendimento por meio de aplicativos e Gerenciamento de Relacionamento com Cliente (CRM, na sigla em inglês). Essas ferramentas ajudam no atendimento ao cliente online e otimizam o trabalho, além de ter um custo menor.

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